普华永道:金融机构客户体验与营销策略的探索与思考

发布于:2022-10-17 17:10 作者:中企视讯

“十四五”规划指出,要健全具有高度适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系,有序推进金融创新,稳妥发展金融科技,加快金融机构数字化转型。中国数字金融飞速发展,传统金融机构需借助互联网、大数据、人工智能、云计算等技术提升交易效率、优化用户体验,增强金融普惠性与精准性,服务经济社会高质量发展。

 

6月27日晚7点,普华永道思略特中国金融服务行业合伙人杨桦,普华永道中国数字化与科技咨询服务合伙人李临生,普华永道中国金融业管理咨询服务合伙人朱曼丽,普华永道中国金融业管理咨询服务合伙人张为峰分享“以客户为中心”的数字化转型的洞见,探讨数字化时代的金融产品创新实践与趋势,提升数字化时代的渠道变革与客户体验,跨界经验与案例。本次活动在普华永道视频号,《中国企业报》中企视讯全程直播,更多信息及视频回放,请登陆普华永道中国官网“转型力共创会”栏目。

 

 

无形的体验,有形的影响

 

体验高于一切,从客户的角度来说,好的体验能让客户无形中感受到被倾听、被看见和被重视。从企业的角度来说,提供好的体验可以为企业带来一系列深远的影响。

 

当下领先的金融机构都在践行以客户为中心的转型,实现这一转型的终极目标是为客户提供最佳客户体验。朱曼丽表示,客户体验是试金石,能让我们一叶知秋全面审视企业经营的方方面面,又是北极星,能够指引前行。

 

 

朱曼丽指出,聚焦客户体验,一方面要走进去看,通过抓经营来抓体验,另一方面也要跳出来看,从数字化转型的全局视角出发。打造以客户为中心的最佳客户体验,就是要提升以客户为中心的数字化客户经营能力,构建数字化引领的客户体验新动能。

 

金融机构如何提高营销与客户体验,张为峰给出了普华永道三大独门秘籍:数据可视化、智慧决策平台、用户体验设计。数据可视化是为数据信息提供可视化显示的技术服务,通过视觉元素的组合设计实现复杂业务信息的可视化映射,能有效提升信息传递效率和体验;智慧决策平台帮助金融机构打造零售业务的数字化、线上化管理模式,推动精准营销,大幅提升业绩;用户体验创新,赋能零售金融业务更自然、更灵活的沉浸体验,科技赋能用户体验设计,探索APP交互体验的创新趋势。

 

 

构建全域发展引擎,助力战略转型落地

 

金融机构提升客户经营在战略和业务上要有哪些关键的举措?杨桦总结了三个核心的关键点,首先体系化经营,从新客拓展到纯客提升,需构建一个体系化的模式;其次是建立管户制,强化对重点客群的经营管理;然后是重视相关机制体制的完善。同时,金融机构可考虑“内涵提升,外延开放”,来更深入地触及各类场景、产业、生态中的客户。

 

 

目前,越来越多的企业借助数字化系统和更丰富的工具实现私域运营,为用户提供更加精准、个性化的服务。李临生表示,消费者运营呈新常态,需通过全渠道打通帮助企业铺设私域运营的底层地基,私域运营已成为消费品行业增长不可或缺的业务引擎。

 

 

普华永道作为一家领先的客户关系管理(CRM)和客户体验解决方案提供商,已被Gartner公司评定在CRM和客户体验实施服务的领导者象限。客户关系管理和客户体验一直是企业客户管理的关键。

 

普华永道帮助企业完成“以客户为中心”的战略转型,设计全新的客户运营模式,实现CRM系统的实施落地。与全球知名CRM厂商建立战略合作伙伴关系,并且具备将套装软件与本地应用、互联网应用等相结合的灵活扩展能力。 

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